Rund 31 Millionen Deutsche verwenden für ihre Urlaubsplanung das Internet. Damit wird nach Auskunft des Verbands Internet Reisebetrieb (VIR) fast jede dritte Reise im Internet gebucht. Flüge, Mietwägen und Sightseeing-Touren werden im digitalen Zeitalter also über diverse Plattformen zusammengesucht. Fehlt nur noch das passende Hotel. Und auch das wird heutzutage in den meisten Fällen im Internet ausfindig gemacht. Doch welches Hotel ist das Richtige?
Um dies herauszufinden stützen sich viele Deutsche auf die Meinung anderer Reisender. Rund 7 Millionen greifen deshalb bei der Hotelsuche auf Hotelbewertungsportale zurück. Doch wie seriös sind die Plattformen eigentlich? Wie viele Fake-Bewertungen gibt es? Und wie können Sie Fake-Bewertungen erkennen?
Hotelbewertungen: Wie viel ist fake, wie viel echt?
Eine aktuelle Erhebung des Verbands Internet Reisebetrieb (VIR) zeigt, dass etwa jede zweite Reise im Internet gebucht wird. Den größten Einfluss auf die Auswahl eines Hotels haben dabei Hotelbewertungen. Die meisten Befragten richten sich bei der Hotelsuche nach den Rezensionen anderer Hotelbesucher. Damit stehen Onlineportale wie HolidayCheck, Tripadvisor oder Trivago bei der Hotelsuche sogar über der Meinung von Freunden oder den hoteleigenen Webseiten.
Vertrauen auf Erfahrungswerte. Eigentlich keine schlechte Sache, möchte man meinen. Doch mit der steigenden Bedeutung von Hotelbewertungen im Internet kommt auch ein negativer Aspekt auf. Denn viele Hotelbewertungen sind gar nicht echt. Sie wurden nicht von Gästen, die die Unterkunft wirklich besuchten, verfasst. In vielen Fällen wollen die Hoteliers mit guten Bewertungen Hotelgäste zu sich locken oder umgekehrt mit negativen Rezensionen von konkurrierenden Unterkünften fernhalten.
Roland Conrady, Professor für Betriebswirtschaftslehre der Touristik an der Fachhochschule Worms, meint, dass rund 15 Prozent der Hotelbewertungen nicht von tatsächlichen Hotelgästen stammen. Andere Berichte sprechen sogar von 20 bis 30 Prozent, die je nach Portal und der Form der Bewertungsmöglichkeit variieren. Das Magazin „c’t“ veröffentlichte bereits vor einigen Jahren einen Artikel, der Blogger entlarvte, die gegen Bezahlung falsche Hotelbewertungen verfassten.
Was können Betreiber gegen Fake-Bewertungen tun?
Grundsätzlich lautet die Antwort darauf: Wenig. Denn die Fälscher von Hotelbewertungen sind in der Regel keine Bots (computergesteuerte Software), die technisch erkennbar wären, vielmehr handelt es sich meist um Personen, die gegen eine entsprechende Zahlung Fake-Bewertungen erstellen. Handelt es sich doch um Bots, können die Portalbetreiber selbst eine Software einsetzen, die die Absender-IP-Adresse prüft und ebenso nach verdächtigen Formulierungen oder häufigen Rechtschreib- und Grammatikfehlern in den Bewertungen sucht. Um weiter die Zahl der Fälschungen zu reduzieren, stellen viele Plattformbetreiber auch Angestellte ein, die die eingereichten Rezensionen prüfen und nach verschiedenen Kriterien als „echt“ oder „fake“ einstufen.
Daneben gibt es auch die Möglichkeit, das Bewertungsverfahren zu verändern. So verhindern viele Plattformen, dass Bewertungen für alle User möglich sind. Beispielsweise können auf manchen Plattformen lediglich registrierte Mitglieder bewerten, auf anderen nur solche Nutzer, die auch tatsächlich eine Buchung in dem Hotel vorgenommen haben. Besonders in letzterem Fall ergibt sich der Vorteil, dass nur Hotelgäste einen Bewertungsfragebogen ausfüllen können, der Ihnen nach Abschluss der Reise zugeschickt wird. Damit stellt der Betreiber der Hotelbewertungsplattform sicher, dass keine Fake-Bewertungen auf die Seite kommen.
Fake-Bewertungen schnell erkennen – Fünf Tipps zur Überprüfung von Reisebewertungen
Dass viele Bewertungen nicht der Wahrheit entsprechen und das Hotel beispielsweise besonders positiv dargestellt wird, erfahren die Hotelgäste meist erst nach der Ankunft und damit viel zu spät. Deshalb sollten Sie bei Hotelbewertungen immer skeptisch bleiben und zunächst prüfen, ob es sich nicht doch um eine Fake-Bewertung handelt. Die folgenden Tipps geben Anhaltspunkte, wie Sie Bewertungen als Fälschung entlarven können:
- Formulierung der Bewertung
Von Personen gefälschte oder durch Bots erstellte Bewertungen weisen oft Rechtschreib- oder Grammatikfehler auf. Dies hat den Grund, dass die Fälscher meist aus dem Ausland kommen oder es sich um eine Software handelt, die einen eingeschränkten Wortschatz besitzt. Zudem zeigt eine Studie der Cornell University New York, dass Fälschungen oft blumige Umschreibungen enthalten und sehr lange Formulieren aufweisen. Achten Sie deshalb auch darauf, ob der Text eher umgangssprachlich geschrieben wurde, was auf einen privaten Besucher hinweist oder Katalogfloskeln wie „Das Hotel begeistert durch seine gute Lage direkt am Meer“ oder „eine atemberaubende Wohlfühl-Oase“ übernommen wurden. - Urheber der Bewertung
Sind Sie bei der Formulierung skeptisch geworden, kann ein weiterer Blick in das Profil des Urhebers Aufschluss bringen. Meist sind hier Angaben wie der Name, der Wohnort, Zeitraum der Registrierung und die Anzahl der abgegebenen Bewertungen enthalten. Haben die User zudem ein Profilbild hochgeladen, handelt es sich meist um echte Profile. Auch kann die Zahl der Bewertungen entscheidend sein. Hat der User nur wenige Bewertungen oder überdurchschnittlich viele erbracht, kann dies ein Hinweis auf ein Fake-Profil sein. - Anzahl der Bewertungen
Achten Sie auch darauf, wie viele Bewertungen das Hotel insgesamt hat. Denn je mehr Bewertungen, desto eher fallen positive und negative Aspekte ins Gleichgewicht. Hat ein Hotel nur wenige Bewertungen, sind die geringen Informationen sehr wichtig für User und werden deshalb nicht selten gefälscht. - Vergleichen der Bewertungen
Im Regelfall wird ein Hotel nicht nur auf einer Bewertungsplattform angezeigt. Suchen Sie deshalb auch auf konkurrierenden Buchungsplattformen nach Ihrem favorisierten Hotel und vergleichen Sie die Bewertungen. Sprechen andere Hotelgäste dieselben Mängel und Vorteile an, sind diese meistens wahr. Entdecken Sie jedoch große Unterschiede zwischen den Bewertungen auf den Plattformen, sollten Sie skeptisch werden. - Gesamtbild der Bewertungen
Entscheidend sollte das Gesamtbild aller Bewertungen sein. Denn kein Hotel besitzt nur positive oder nur negative Bewertungen. In den meiste Fällen ergibt sich aus den zahlreichen Bewertungen ein Durchschnitt, der dem echten Verhältnis relativ nahe kommt. Zudem werden oft dieselben Dinge bemängelt oder positiv angesprochen. Beziehen Sie daher unbedingt mehrere Bewertungen mit in Ihre Entscheidung ein.
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Wie informiere ich mich online sicher über Reiseanbieter und Hotels?
Grundsätzlich bieten große und bekannte Portale den besten Schutz vor Fake-Bewertungen, da diese viel Zeit und Geld in das Qualitätsmanagement investieren. Zu diesen populären Bewertungsplattformen zählen beispielsweise:
- Tripadvisor
- HolidayCheck.com
- Trivago
- Momondo
- HRS
- Ab in den Urlaub
- Swoodoo
- Expedia
- Kayak
Achten Sie dabei auch auf das Bewertungssystem der einzelnen Plattformen und lesen Sie in den FAQ’s nach, wie die Bewertungen zustande kommen. Können hier alle User eine Bewertung abgeben oder nur solche, die auch tatsächlich das Hotel gebucht haben? Zudem sollten Sie auch offizielle Bewertungsverfahren in ihre Entscheidung einbeziehen. Die Sternezahl verrät – auf Basis des Länderstandards – wie qualitativ hochwertig ein Hotel und der dortige Service sind. Die Sterne werden von der Hotelstar Union vergeben und sind online für jedes Hotel einsehbar.
Müssen Hotelbetreiber für falsche Bewertungen haften?
Die klare Antwort: nein. Zudem müssen Hotelbetreiber die Einträge zu ihrer Unterkunft auch nicht prüfen. So urteilte das Kammergericht Berlin im Jahr 2012 (Aktenzeichen: 5 U 63/12). Und die Plattformen? Auch diese müssen negative Bewertungen nicht auf Korrektheit prüfen. Der Bundesgerichtshof in Leipzig entschied klar, dass die Portalbetreiber hier nicht in der Verantwortung stehen und Bewertungen – seien sie positiv oder negativ – genau analysieren müssen (Aktenzeichen: I ZR 94/13).
Wie schreibe ich selbst eine glaubhafte Bewertung?
Um den vielen Fake-Bewertungen entgegenzuwirken, sollten Sie selbst zur Tat greifen. Und das heißt in diesem Fall, eigenhändig Bewertungen von Hotels vorzunehmen. Denn je mehr wahre Bewertungen es gibt, desto schwerer wird es für Fälscher. Zudem können sich zukünftige Gäste im Bewertungsdschungel besser orientieren. Doch wie schreibt man eine glaubhafte Bewertung? Hier drei Tipps:
- Orientieren Sie sich am Ablauf ihres Urlaubs: Schreiben ist nicht jedermanns Sache. Deshalb sollten Sie sich um den Aufbau der Bewertung keine großen Gedanken machen. Folgen Sie einfach Ihren Aktivitäten beim Aufenthalt. Wie war die Ankunft? Wie wurden Sie vom Personal begrüßt? Wie sind die Zimmer gestaltet? Gab es einen Pool, an dem Sie Ihren Nachmittag verbracht haben? Wie war das Abendessen? Fühlen Sie sich nicht gezwungen alle Details genauesten zu beschreiben.Kurze Sätze können bereits viel über das Hotel aussagen.
- Konkrete Mängel: Ist Ihnen im Hotel etwas unangenehm aufgefallen, beschreiben Sie es möglichst genau. Pauschalurteile – sowohl in die positive als auch negative Richtung – helfen den zukünftigen Hotelgästen meist nicht weiter. Behalten Sie dabei aber auch immer das Preis-Leistungs-Verhältnis im Blick. Sind die Mängel für das bezahlte Geld hinnehmbar oder nicht? Bedenken Sie auch, dass Kritik immer subjektiv ist. Was den einen stört, gefällt unter Umständen den anderen. Nächtlicher Lärm ist für Kinder beispielsweise sehr unangenehm, während es Partygäste keineswegs stört.
- Insider-Tipps: Um Ihre Bewertung als wirklich wahr zu kennzeichnen, ist es ratsam Insider-Tipps zu geben. Umschreiben Sie also nicht wie in einem Katalog das Hotel, sondern bieten sie zukünftigen Gästen tatsächlich Einblick in ihren Urlaub. Gibt es in der Nähe des Hotels ein nettes Café oder ist der Strand in der nächsten Ortschaft wesentlich schöner als der Hotelstrand? All dies kann den Usern im Internet helfen, die Atmosphäre vor Ort einzuschätzen.
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